L’industria dei viaggi si trova di fronte a una sfida sempre più pressante: i “junk fees”, ovvero le spese nascoste che riguardano molte industrie, tra cui quella dei viaggi. Questo termine, che fino a meno di un anno fa era sconosciuto, è diventato ormai di uso comune.
Come dovrebbe reagire l’industria dei viaggi a questa situazione? La risposta è chiara: non può vincere questa battaglia. Non può reagire. Non ha alcuna possibilità di vittoria. Le aziende non possono ignorare il problema, ma devono affrontarlo di petto e adeguarsi a quanto richiesto dal governo. Nella maggior parte dei casi, ciò significa trasparenza. In alcuni casi, significa eliminare del tutto determinate spese.
È così che saranno le cose. Si tratta di una questione bipartisan e l’opinione pubblica è al 100% dalla parte del governo.
La questione delle spese extra non è nuova. Ricordo quando abbiamo fondato Skift e c’era il problema delle spese per il bagaglio. C’era molta resistenza da parte dei consumatori, ma alla fine è diventato normale. Le persone pagano per questo servizio.
C’è stata una discussione sul sovrapprezzo del Wi-Fi nei primi giorni di questa tecnologia negli hotel, nelle compagnie aeree, negli aeroporti e altrove. L’industria dei viaggi, in particolare quella alberghiera, ha combattuto e ha sostenuto che fosse giusto far pagare per questo servizio.
Gli hotel hanno perso quella battaglia. I consumatori volevano il Wi-Fi gratuito al 100% e ora quasi tutti gli hotel lo offrono gratuitamente ai membri del programma fedeltà. Anche nelle compagnie aeree sta diventando gratuito.
Le aziende stesse hanno a volte reagito volontariamente e hanno reso i prezzi più trasparenti. Airbnb ne è un esempio: quest’anno ha iniziato a mostrare il prezzo completo durante la ricerca.
Le compagnie aeree, per regolamento durante l’amministrazione Obama, sono state obbligate a mostrare il prezzo completo durante la ricerca. Non possono semplicemente indicare il prezzo base e nascondere le tasse e le altre spese.
Ora c’è maggiore attenzione sugli hotel, in particolare per quanto riguarda le spese per i resort.
L’industria dei viaggi non dovrebbe opporsi a questa tendenza e anche se non ci saranno regolamentazioni, dovrebbe almeno adottare la trasparenza dei prezzi come prassi volontaria.
Alcune spese extra potrebbero essere legittime. Una compagnia di viaggi potrebbe suddividere il prezzo in modo che le persone paghino solo per ciò di cui hanno bisogno. Ma aggiungere spese per servizi a cui le persone sono abituate e cercare palesemente di ottenere più ricavi non funzionerà. Questo approccio potrebbe essere stato accettato 10, 15 o 20 anni fa, ma nell’era dei social media, dell’opinione pubblica polarizzata e dell’attivismo contro le questioni aziendali, queste spese non passeranno.
L’industria dei viaggi non dovrebbe lottare per mantenere le “junk fees” e dovrebbe essere consapevole che si tratta di un problema reale. I CEO dovrebbero essere in prima linea, dichiarando pubblicamente di fare tutto il possibile per essere trasparenti. Non c’è altra strada da seguire.
Da parte nostra, su Skift, continueremo a occuparci di queste spese extra. Al nostro Skift Global Forum di settembre, parleranno molti grandi CEO dell’industria dei viaggi. Molti di loro sono stati accusati di addebitare queste spese extra e sicuramente chiederemo loro delucidazioni in merito.